任何一个企业或服务人员都避免不了存有被客户的投诉可能，在物流行业中同样有这样的事情。其实投诉并不可怕，不知道为什么会被客户投诉才是最可怕。自古以来就没有十全十美的产品，也没有百分之百的满意服务，只有“日益理性、日益挑剔”的客户。

　　很多企业或领导或服务人员只要一听到有客户投诉，第一反应就是这个客户定是个“刺头”，必定会给自己或企业带来负面影响，有了这种想法后面对投诉者也是抱着极不耐烦的态度去接待，拉着张黑脸聊不上几句就将投诉者打发走，这样做的效果往往会适得其反，矛盾只会越来越深。

　　以下是小编近日观察一位走越南物流专线客户的心理动态和宸帆工作人员的解决态度给予的总结。

　　⑴ 客户投诉，产生蝴蝶效应。

　　要说客户的投诉没有负面影响那是假话，任何事务就像一把双刃剑有好的一面，同时也会有坏的一面存在，就看这个度自己去怎么把握了。处理的结果和沟通的过程会让客户留下深刻的印象，如果处理方式不恰当，谩骂或者忽视投诉者将有可能带来的效应会是毁灭性的。

　　小编为什么会这样说，正因为你的这些行为激怒了投诉者，投诉者可能会上网感慨感慨此次经历，或茶余饭后和身边的亲戚朋友、单位同事、街坊邻居等等谈论此事，一传十十传百；相反，要是投诉者得到了满意的解决，相传的口碑绝对不再会是负面言论。

　　客户投诉若能够圆满解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们就会自觉、不自觉地充当企业的宣传员，当亲朋好友、邻里街坊还有货物要托运时，自然就会想起以往谈论过的那家物流公司，去在他们家发货为的就为后续有保障。可见客户的正面宣传，完全有助于企业在社会公众中树立起客户至上的良好形象。

　　⑵ 勇于承认错误，保持理智和冷静，才能让问题更快解决，缓解客户激烈情绪。

　　客户投诉意味着忠诚客户前来投诉，只有在信赖这个品牌有能力提供更好的物流服务质量时，才会对该物流公司进行投诉，不然就会当是花钱买教训的想法弃之不问了。处理事情之前要先把个人情绪调整好，但切记在澄清问题时，认同的是感受而不是观点。勇于承认错误是有效处理投诉事件的开始，俗话说“知错能改善莫大焉”嘛。

　　当物流公司在第一时间接到客户投诉建议时，我们首先要做的就是倾听，牢记客户所讲的每一句话，还需要重复这些问题确保你真的已经完全足够的了解，且没有任何遗漏。要理解投诉者的心情和事件的真相，诚恳的道歉，不要用“不过、但是”打断顾客的话努力使顾客冷静下来。只有这样你才能通过缜密的思考，最终为客户提供双方都满意的解决方案。

　　⑶ 理解客户，千万不要抱有任何敌意，要从情感上化解客户愤怒。

　　确认客户投诉的事项并了解不满的原因，冷静的问清楚整个事件的过程，如是否是货物在运输途中损坏，是否货物没有按时到达吨你等等；只有清楚了客户的怨气从何而来，从而找出合理适当的方法解决进行处理。在沟通过程中还要做到真正地关心他们，要站在投诉者立场上将心比心，站在投诉者的角度换位思考，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。

　　要将客户的投诉当成一个百分之百正确的命题，这不但有助于让客户冷静下来，还能让你更好地控制整个局面。在沟通过程中必须杜绝使用粗鲁、嘲讽的语言，此时的客户会比平时更加容易被触怒，冲动只会让你处于被动，让矛盾进一步激化。处理过程中一定要给足客户面子，原则上不指出投诉者的错误，让对方心服口服，诚心诚意的迅速处理。

　　⑷ 让客户放心，时刻做好准备应对客户各种紧急事件，提供真正的解决方案。

　　在物流运输的实践过程中，基于客户提出的问题及建议，企业以及客服人员需提出切确可行的解决方案，让投诉结果最终达到客户预期。这也是评判一家企业客服团队优秀与否的标准。比如在我们在不太确定的情况下，你可以让客服人员尝试问问客户：“我们有这样的解决方案………，您看看是否会满意？”之类的询问性问题，给客户吃一颗定心丸让他们对你的处理方式完全放心。

　　⑸ 确定让客户满意的解决方案后，及时实施其具体内容并全程跟进。

　　物流公司的接待人员要站在投诉者的角度去看待问题，了解投诉者对于企业所提供服务的内容不满意所存在的原因，分析企业产品的用户满意度，及时对企业的产品问题进行调整及整改，以便于给客户更好的用户体验。实施解决方案，对于客户来说应该是一个顺利、高效的体验。无论是损坏货物的赔偿问题或是将货物退回原厂返修问题，请务必保证能够一次性解决问题；方便时直接到现场去处理，以便告诉客户你已经意识到问题的严重性和时间上的紧迫程度。

　　总之小编认为，一定要让客户知道你会竭尽一切可能为他解决困扰。能否快速高效地解决问题，会直接从侧面让客户认识该物流公司的文化和实力，并再次相互建立起良好的信任关系，为未来继续开展物流合作奠定了坚实的基础。不知道您对宸帆给出的售后服务是否还满意呢？